Los agentes de Zendesk deben agregar los casos desde su interfaz de agente. En la parte superior izquierda hay un acceso para agregar (+ Agregar) los casos (tickets):
Aunque de forma general los agentes expertos no tienen permisos para cambiar algunos atributos de los casos que atienden, no ocurre así en el caso de la creación. En el formulario que aparece para la creación de casos quedan abiertos para la edición algunos atributos que en la gestión habitual no se pueden modificar:
- Solicitante: puede ser el propio usuario o un tercero a nombre de quien se crea el ticket.
- Agente asignado: grupo o agente al que se asigna directamente el ticket.
- Seguidores: agentes que, aunque no serán asignados al ticket, necesitan mantenerse informados sobre las actualizaciones del ticket.
- Formulario: según el servicio de destino del ticket, se debe elegir el formulario correspondiente. Esto modificará el número de atributos disponibles en el ticket y afectará a la clasificación y categorización del ticket.
- Etiquetas: son palabras clave o frases cortas que ayudan a clasificar y organizar los datos, de cara a crear vistas, filtrar informes y mejorar las búsquedas.
- Servicio Personalizado: si no se especifica un servicio destino en el atributo Formulario (valor 'predeterminado'), se debe indicar aquí el servicio al que va dirigido el ticket.
- Campus: campus de la UCLM del
- Contacto: datos adicionales de contacto del usuario
Estos atributos corresponden al formulario con valor 'Predeterminado', al seleccionar un formulario distinto asociado a un servicio concreto, cambiarán estos atributos adaptándose al funcionamiento interno de cada servicio.
Una vez completados los datos de los atributos, el asunto, y la descripción del ticket en el campo Nota interna, basta con hacer clic en el botón Enviar como Nuevo para generar finalmente el ticket.
