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Qué datos debo aportar cuando no me funciona la VPN GlobalProtect

Actualización

Las causas que impiden el buen funcionamiento de una conexión VPN pueden ser de muy diversa índole. Para facilitar el diagnóstico y la resolución del problema por parte del Área TIC, es fundamental aportar información precisa sobre las condiciones en las que se produce el fallo. A continuación, se enumeran los datos que debes aportar cuando abras una incidencia relacionada con la VPN:

  • Nombre de la cuenta de usuario que establece la conexión. Por ejemplo, Juan.Electron@uclm.es. Si no la sabes, abre la aplicación GlobalProtect y pulsa en Configuración. El nombre de usuario aparece en la esquina inferior izquierda de la ventana.
  • Versión del sistema operativo utilizado.  Por ejemplo, Windows 11 o macOS 15.
  • Versión de GlobalProtect utilizada. Por ejemplo, 6.2.7. Si no la sabes, abre la aplicación GlobalProtect, pulsa en Configuración y luego en Acerca de.
  • Red desde la que se produce el fallo. Por ejemplo, red de la UCLM, red móvil (4G/5G), red de la institución X, etc.
  • Una fecha y hora reciente en la que se haya producido el problema. Indica una fecha, hora y minuto en la que se haya producido el fallo. Te recomendamos hacer una prueba justo antes de abrir la incidencia y usar la fecha, hora y minuto de dicha prueba. Así nos aseguramos de tener una muestra lo más reciente posible.
  • Pantallazo del error obtenido al intentar establecer la conexión. Aporta un pantallazo en el que se vea claramente el error obtenido.
  • Logs de depuración. En algunos casos el problema depende de la configuración específica del equipo. En estas ocasiones, es necesario aportar los logs (trazas) de depuración. Para obtenerlos:
    1. Abre la aplicación GlobalProtect y pulsa en Configuración. Selecciona Solución de problemas y luego Logs de depuración.
    2. Elige la carpeta donde vas a dejar los logs (trazas) de depuración. Por ejemplo, la carpeta de Descargas. Durante unos segundos verás una ventana indicando que se está recopilando la información.
    3. Selecciona Abrir en carpeta. Adjunta el archivo GlobalProtectLogs_<usuario>_<número>.zip a la incidencia.

Con toda esta información, el Área TIC podrá hacer un diagnóstico más preciso del problema y por tanto se agilizará la resolución de la incidencia. 

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